Descripción
INTRODUCCIÓN
Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial.
Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la empresa y de los productos y servicios que ofrece se reciben por parte de los clientes por cualquier medio: presencial, telefónicamente, por e-mail, etc. para resolverlas con celeridad y para encontrar en ellas sistemas y métodos para mejorar tanto productos como servicios.
A QUIÉN VA DIRIGIDO
Responsables de Atención y Servicio al Cliente, Reclamaciones, Formación, Calidad, Comercial, Ventas, Postventa, Supervisores, etc. y, en general, a cualquier responsable cuyo departamento tenga contacto directo o indirecto con el cliente final.
OBJETIVOS
- Diseñar y mejorar el servicio de gestión de reclamaciones adecuado y apropiado a las características de la organización y de sus productos y servicios.
- Conocer los métodos para evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
NÚMERO DE HORAS Y CONTENIDO
56 horas distribuidas en:
1.- Gestión de conflictos y negociación.
I. Interrelaciones
II. ¿Son malos los conflictos?
III. Tratamiento de problemas y conflictos
IV. Del conflicto a la negociación
V. ¿Qué entendemos por negociación?
VI. Elementos de una negociación
VII. Clases de negociación
VIII. Estilos y roles de negociación.
IX. La clave de toda negociación: su preparación.
X. El proceso de la negociación.
XI. Errores clásicos a evitar en una negociación.
XII. Últimos consejos para negociar con éxito
2.-Características de la calidad del servicio.
XIII. La satisfacción de los clientes como garantía para las empresas
XIV. Claves y dimensiones de la calidad del servicio
XV. Medición objetiva y de percepción de la calidad.
3.- Gestión eficaz de las reclamaciones
XVI. Gestión de reclamaciones como servicio de garantía en la empresa.
XVII. Procesos a seguir en la gestión de reclamaciones
XVIII. Gestión de reclamaciones por el canal de comunicación escrita.
XIX. Gestión de reclamaciones por el canal de comunicación verbal.
4.- La reclamación como oportunidad para mejorar
XX. Evaluación de la satisfacción de los clientes que reclaman.
XXI. Indicadores de medición de las reclamaciones.
XXII. Mejora de los procesos, productos y servicios a partir de la información recogida.
Opiniones
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